Google Forms khảo sát khách hàng: 8 câu hỏi mẫu

Bạn có thể dùng tài khoản Google cá nhân để tạo khảo sát khách hàng miễn phí, gửi liên kết và đọc biểu đồ. Mở Google Forms, tạo biểu mẫu trống, thêm tám câu hỏi mẫu dưới đây rồi xuất bản để khách trả lời. Bạn có thể xem kết quả ngay trong Forms hoặc đưa sang Sheets để lọc; các bước này không cần gói Gemini.

1. Trước khi tạo form: chọn một mục tiêu

Không nên hỏi mọi thứ chỉ vì dễ thêm câu hỏi. Hãy xác định một quyết định bạn muốn đưa ra từ dữ liệu, ví dụ:

Khâu giao hàng có cần cải thiện không?
Khách có hiểu thông tin sản phẩm trên website không?
Nhân viên tư vấn có giải đáp đủ câu hỏi không?
Khách muốn có thêm kích thước, màu sắc hay dòng sản phẩm nào?

Đối với khảo sát sau mua, nên giữ form ngắn. Mốc 5–8 câu hỏi là gợi ý thực hành, không phải quy định của Google.

2. Tạo Google Forms từng bước

Trên máy tính hoặc điện thoại có trình duyệt tương thích, mở forms.google.com và đăng nhập tài khoản Google.
Chọn Blank form / Biểu mẫu trống.
Đặt tên rõ ràng, chẳng hạn “Khảo sát trải nghiệm mua hàng tại Cửa hàng A”. Phần mô tả nêu mục đích, thời gian làm dự kiến và cách sử dụng câu trả lời.
Bấm + ở thanh bên để thêm câu hỏi. Trong menu loại câu hỏi, chọn Multiple choice / Trắc nghiệm nếu khách chỉ chọn một đáp án, Linear scale / Thang tuyến tính cho điểm 1–5 hoặc Paragraph / Đoạn văn cho góp ý.
Chỉ đánh dấu Bắt buộc đối với câu hỏi thực sự cần. Không ép khách trả lời nội dung nhạy cảm.
Trong Settings → Responses, tắt thu email nếu khảo sát ẩn danh. Trong Settings → Presentation, giữ View results summary ở trạng thái tắt để khách không nhìn thấy câu trả lời của nhau.
Xem trước bằng tài khoản/tình huống của người trả lời (nếu có thể dùng trên điện thoại thật).
Bấm Publish / Xuất bản → Manage / Quản lý để chọn ai được trả lời. Với khách ngoài tổ chức, chọn quyền Ai có đường liên kết nếu cài đặt cho phép. Sau đó xuất bản form, sao chép liên kết dành cho người trả lời, mở trong cửa sổ ẩn danh và gửi thử một phản hồi. Kiểm tra phản hồi trong tab Responses trước khi gửi khách.

Nếu khách báo không mở được: kiểm tra biểu mẫu đã xuất bản và tài khoản của khách nằm trong phạm vi được trả lời. Nguồn Google Help.

3. Bộ 8 câu hỏi khảo sát khách hàng (có thể sử dụng ngay)

Các câu dưới đây dành cho đơn hàng vừa hoàn thành. Không nên hỏi nếu khách chưa dùng sản phẩm/dịch vụ, vì câu trả lời dễ bị sai thời điểm.

Bạn vừa mua nhóm sản phẩm nào? Một lựa chọn: thêm các nhóm hàng của shop và “Khác”.
Bạn hài lòng đến mức nào với đơn hàng này? Thang 1–5, gắn nhãn 1 “Rất không hài lòng” và 5 “Rất hài lòng”.
Thông tin sản phẩm trước khi mua rõ đến mức nào? Rõ / Một phần / Không rõ / Tôi chưa xem.
Bạn đánh giá thời gian chờ tư vấn thế nào? Nhanh / Chấp nhận được / Chậm / Tôi không cần tư vấn.
Bạn nhận hàng vào thời điểm nào so với thông báo? Sớm hơn / Đúng hẹn / Trễ hơn / Không áp dụng.
Shop nên sửa một việc nào trước? Thông tin sản phẩm / Tư vấn / Giao hàng / Đổi trả / Khác.
Chi tiết nào khiến bạn hài lòng hoặc chưa hài lòng nhất? Đoạn văn, không bắt buộc; nhắc khách đừng ghi số điện thoại hay mã đơn.
Bạn có sẵn lòng giới thiệu shop cho người quen? Có / Chưa chắc / Không. Đây là câu hỏi góp ý, không dùng để tính NPS.

Cần tránh những câu hỏi dẫn dắt

Không nên: “Bạn có đồng ý cửa hàng chúng tôi phục vụ tuyệt vời không?”
Nên: “Bạn đánh giá trải nghiệm tư vấn như thế nào?” với các mức cân bằng.

Không hỏi “Bạn bao nhiêu tuổi, địa chỉ nhà, số điện thoại, ngày sinh?” nếu không cần cho quyết định khảo sát. Thu ít dữ liệu hơn giúp giảm rủi ro quản lý và làm khách dễ trả lời.

4. Chia sẻ form qua Zalo, Facebook, email và website

Gửi liên kết: sau khi publish, lấy responder link (liên kết cho người trả lời), không gửi URL chỉnh sửa form có quyền quản trị. Có thể dán vào tin nhắn hoặc email. Nếu đặt phiếu góp ý tại quầy, hãy tạo mã QR từ liên kết trả lời và quét thử trước khi in.

Nhúng vào website: Google Forms cung cấp Embed HTML. Theo tài liệu Google, chủ form có thể mở menu More → Embed HTML → Copy, sau đó dán mã nhúng vào trình soạn thảo HTML hoặc khối nhúng hợp lệ của website. Đảm bảo form có kích thước phù hợp mobile, tải được trên HTTPS, chính sách bảo mật phản ánh việc sử dụng dịch vụ Google.

Giới hạn một lần trả lời: có thể đòi hỏi người điền đăng nhập Google; cần cân nhắc giữa hạn chế trả lời trùng và tỷ lệ hoàn tất. Không tự bật nếu phần lớn khách chỉ muốn góp ý nhanh.

Thu email: chỉ bật khi có mục đích cụ thể và mô tả rõ cho khách; nếu chỉ đo mức hài lòng tổng quát, nên cân nhắc ẩn danh.

Nguồn: Google Help — Publish & share your form.

5. Cách xem kết quả Google Forms miễn phí

Mở biểu mẫu trong tài khoản quản lý và chọn Responses / Câu trả lời.
Vào Summary / Tóm tắt để xem thống kê tổng hợp. Theo Google, mục này xuất hiện khi đã có ít nhất một câu trả lời.
Xem Individual / Cá nhân để đọc từng phản hồi khi cần và có quyền phù hợp.
Chọn Link to Sheets / Liên kết Sheets nếu muốn lọc, tính toán và vẽ biểu đồ theo các cột.
Hoặc mở menu tại Responses để chọn Download responses (.csv), lưu bản dữ liệu dùng cho phân tích/backup.

Chú ý: người có quyền chỉnh sửa form có thể có quyền truy cập cả file Sheets liên kết. Nếu rút quyền cộng tác, kiểm tra quyền ở cả hai nơi. Nguồn: Google Help — View & manage form responses.

6. Cách rút ra hành động từ kết quả (không dùng AI)

Ví dụ giả định có 40 câu trả lời:

16 khách chọn “thời gian giao hàng chậm”
12 khách chọn “chưa rõ thông tin sản phẩm”
8 khách chọn “giá”
4 khách chọn “khác”

Để tính tỷ lệ phản hồi “giao chậm” trong ví dụ: 16 / 40 = 40% người tham gia khảo sát. Nhưng không được viết “40% toàn bộ khách hàng đều không hài lòng giao hàng” — vì 40 người trả lời có thể không đại diện cho tất cả người mua.

Một hướng xử lý:

Đối chiếu dữ liệu thời gian giao thực tế.
Nếu thấy tình trạng giao chậm, sửa thông tin dự kiến hoặc lựa chọn giao hàng.
Sau khi thay đổi, khảo sát lại cùng nhóm đối tượng trong một khoảng thời gian tương đương.
So sánh số mẫu và cách thu mẫu thay vì chỉ nhìn phần trăm.

Không phải cứ có nhiều câu trả lời là tự suy ra được nguyên nhân và kết quả.

7. Nếu có Gemini Actionable Insights thì khác gì?

Từ 05/11/2026, Google công bố Gemini có thể phân tích chéo các câu hỏi và gợi ý hành động trong Forms cho tài khoản đủ điều kiện. Tài liệu Google yêu cầu ít nhất 12 câu trả lời, 3 câu hỏi, không bật Quiz và đáp ứng yêu cầu truy cập Sheets liên kết. Đây là tiện ích bổ sung, không phải yêu cầu để dùng Google Forms.

Xem Gemini phân tích phản hồi trong Google Forms để đối chiếu gói, lịch triển khai và quyền truy cập.

8. Bảo vệ dữ liệu và tránh phản hồi rác

Dùng biểu mẫu công khai thì bất kỳ người được cấp quyền phù hợp đều có thể gửi; cần xem khả năng gửi phản hồi nhiều lần.
Không đăng công khai bảng câu trả lời chứa thông tin khách.
Kiểm tra quyền chia sẻ form và Sheets.
Không coi góp ý có tên thật là bằng chứng chắc chắn; có thể có câu trả lời trùng hoặc thiếu trung thực.
Nếu có quyền truy cập email, số điện thoại và dữ liệu cá nhân, chỉ sử dụng trong phạm vi mục đích đã thông báo.
Nếu muốn liên hệ lại người phản hồi, hỏi đồng ý riêng thay vì suy đoán khách muốn nhận quảng cáo.

Câu hỏi thường gặp

Google Forms có miễn phí không?

Các chức năng tạo form, chia sẻ, xem kết quả cơ bản có thể sử dụng với tài khoản Google cá nhân. Tính năng Gemini nâng cao được giới hạn theo gói và thời gian triển khai.

Có thể nhúng Google Forms vào website bán hàng không?

Có, Google cung cấp mã nhúng HTML. Nên kiểm tra khung nhúng trên điện thoại, quyền riêng tư, cách đặt cookie và trải nghiệm sau khi khách gửi.

Khách không đăng nhập Gmail có điền form được không?

Phụ thuộc cài đặt: ví dụ nếu chủ form bật “Limit to 1 response” thì Google yêu cầu đăng nhập. Hãy thử bằng một cửa sổ ẩn danh hoặc thiết bị không đăng nhập trước khi chia sẻ.

Có thể xuất kết quả thành Excel không?

Google hỗ trợ liên kết Responses tới Sheets và tải CSV. Bạn có thể mở CSV bằng Excel hoặc phần mềm bảng tính tương thích; việc hiển thị dấu tiếng Việt phụ thuộc cách chương trình nhập mã hóa.

Có cần dùng Gemini mới có biểu đồ kết quả không?

Không. Google Forms đã có phần Summary và khả năng liên kết Sheets. Gemini chỉ là lớp phân tích nâng cao cho tài khoản đủ điều kiện.

Nguồn: